三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社

「6つのコールセンターを統合し、以前のインシデント管理システムよりも低コストでより良いシステムに統一することが課題でした。Microsoft Dynamics CRM は、充実したビューを活用してわかりやすい見た目にできたり、メンバー間の情報共有に使えるのが便利ですね。今後はデータを活用してより良い製品とサービスをお客さまに提供していきたいと思います。」

「CTI (Computer Telephony Integration) システムの導入も進めており、電話の呼量や応答率、オペレーターの稼働率や処理時間などのコール センターの評価にかかわる統計を取ることで、サポート品質のさらなる向上を進めています。それらの作業でも JBS をパートナーとし、より良いシステムとなるように構築を進めていきます。パートナーには我々の基幹業務の構築を託すことになるので、安定稼動や将来にわたって使えるしくみを提案し、構築できる力を持つパートナーを選ぶ必要があります。どうしても、開発コストや見積もりが安いパートナーに目が行きがちですが、しっかりとビジネスを理解してシステムを構築できるという重要なポイントを見逃してはなりません。」

三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社
ネットワーク・プラットフォーム事業本部
ネットワーク・プラットフォーム技術統轄部
テクニカルサポート部長
小坂 典嗣 氏

「期間が短かったので、プロジェクトが始まってからも連絡を密にすることを重視していました。また、JBS のコールセンターでも Microsoft Dynamics CRM を利用しており、実際に見ていただいたうえで要件定義を話し合えたことも良かったと思います。」

「かなりシビアなスケジュールの中で、業務をイチから理解し理想の姿に持っていくことをイメージすることがたいへんでした。最終的なゴールを共有するためにグランドデザインを作り、両者の意識を合わせることから始めて、実装できるところと後から追加開発できるところを切り分け、スケジュールどおりに最適解が得られるように進めるようにしました。」

JBSソリューションズ株式会社
UxD 事業部 AmbientOffice CRD 部 アシスタントマネージャー
小野寺 美緒