グリー株式会社

グリーに常駐してサービスデスクを提供している JBS マネージドサービス本部 カスタマーサポートセンターの佐藤明子は、常日頃から気をつけていることについて、次のように話します。「問い合わせを解決するリードタイムを短くするためには、第一報を受けた担当者がどこまでサポートできるかが重要です。ヒアリングをしっかりと行い、優先順位や、期限をきちんと判断することに気をつけていますね。また、セキュリティやルールなどを充実させる施策を行うことも多く、施策の意味をしっかりと理解して、エンドユーザーの方々に理解いただけるような説明と対応を心がけています。」

JBS のマネージドサービス本部 カスタマーサポートセンターの菅原 輝は、それまでは問い合わせについての記録が不十分であったため、問い合わせ内容を適切に記録するインシデント管理から始めたと話します。「対応履歴を把握することで、新たなアプローチでのサポートや対応のスピードアップが可能です。また対応履歴を分析し、決められたルールやオペレーションに対する改善点を提案し、より良いサービスを提供できるようお客様と共に検討できるようになりました。その点が、お客様の信頼に結びついていると思います。」

実際にインシデント管理により、問い合わせから解決までのリードタイムを計測・分析し、より品質の高いサポートが行えるように改善が行われています。サービスデスクでは、週次レポートをもとに振り返りミーティングを毎週行い、問題点を話し合って改善点を出しています。岡田氏は「同じレポートはマネージメントにも報告しており、オペレーションを可視化する KPI に基づいて上から下までが同じ数字を見て、改善を行うようにしています。また、オペレーションの改善を多角的にできるよう KPI 自体も常にブラッシュアップしています。」と話します。目標を立てて改善を行う PDCA サイクルを回すことによって、1年前に比べて問い合わせから解決までのリードタイムが半分以下となり、例を挙げると、PC の新規手配依頼からデリバリーまでの期間が、60% に短縮されたといいます。

インシデント管理に加え、ナレッジの蓄積や FAQ の充実も行っています。ナレッジの蓄積により、メンバーのスキルレベルのバラつきや属人化を排除するとともにサービスデスク全体のスキルレベルを向上させ、既知の問題に関しては、スピーディかつ的確な対応を実行できるようになりました。更に、FAQ を充実させることで、ユーザー自身が解決できるようになり、問い合わせ数の削減につなげています。

2013年10月には「サービスデスク」に加え、JBS が提供する「マネージドサービス」の1つであるシステム監視サービス「マネージドシステムサービス」を採用し、監視対象のサーバーを順次増やしています。「これまでは、社内システムの監視が十全とは言えず、社員からの問い合わせにより障害発生が発覚するというケースもありました。JBS のサービスは、ERP や情報共有ツールなどの社内システムに導入したモニタリングツールを経由して、リモートで 24時間 365日監視してもらい、問題が発生したらすぐに担当者に電話が入るようになっています。障害による影響を最小化するには、障害発生時の初動が重要なので、非常に助かっていますね。」（鈴木氏）

このようにサービスデスクや、社内システムの監視サービスなどのパートナーとして JBS を採用してきたグリーでは、今後の IT 施策でも JBS の技術力と多彩なソリューションに期待を寄せています。「JBS にはさまざまなソリューションがあるので、クラウドを効果的に活用するソリューションや、システムの運用管理を効率化するためのソリューションなどを積極的に提案してもらえると助かりますね。」と鈴木氏は話します。JBS は期待に添うよう、今後もグリーのビジネスをサポートできるソリューションを提案していきます。